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抖音小店商家发货行为管理规则

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最新修订时间:2020年12月2日
第一章 概述

1.1 目的及依据 

为营造平台内(域名为​jinritemai.com​)良好的购物环境, 规范商家的发货及交易行为,保障消费者权益,现依据《电子商务法》等相关法律法规的规定、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》等,特制定本规则,旨在共同维护平台的生态秩序和氛围。

1.2 适用范围 

本规则适用平台内于所有商家。

1.3 效力级别 

本规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 发货规范 

2.1 商家应当在承诺给消费者的发货时效内发货并在平台内上传真实有效物流单号,不得发货超时、虚假发货。

2.2 商家可随时调整商品的发货时效,但此处调整不得违反商家已经对消费者做出的承诺。

2.3 如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时的设置发货时效不一致,对消费者的发货承诺时效则需以商家设置的更短时效为准。

第三章 违规情形及处理

3.1 发货超时

3.1.1 发货规范

模式定义发货时效
现货发货模式商家可在消费者下单后较快发货。商家选择此种发货模式,需在消费者下单后48小时内发货。部分特殊类目可自主设置【2-15天】的发货时间,具体类目以商家后台展示为准。
阶梯发货模式即商家对同一商品,可灵活设置不同的发货时间。商家选择此种发货模式后,可支持分别设置【现货库存】和【阶梯发货库存】。商品发布成功后,先售卖现货库存,现货订单需在消费者下单后48小时内发货(部分类目支持自主设置【2-15天】的发货时间)。现货库存售罄后,售卖【阶梯发货库存】,此部分订单须以设置的【阶梯发货时间】进行发货,具体时限以后台相应页面显示为准。
全款预售模式即商家设置预售活动,活动结束后,在承诺发货时效内进行发货预售活动时间: 商家自行设置,具体时限以后台相应页面显示为准发货时间: 商家自行设置,具体时限以后台相应页面显示为准。

3.1.2 发货超时定义

商家未在承诺给消费者的发货时效(参考3.1.1具体要求)内发货并未在平台内上传真实有效物流单号。注:发货是指商家通过平台认可的方式上传真实有效物流单号,包括但不限于后台填写物流信息或批量导入物流信息等。商家的发货时间,以平台系统内记录的操作发货时间为准。

3.1.3 发货超时判定

1)判定维度为订单

平台系统实时判定发货超时订单,每识别出一个发货超时订单,则会被记录发货超时1次,被判定为发货超时后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【奖惩中心-体检中心-违规管理】中查看判定详情。


2)判定轮检周期为24小时

为督促商家尽快修正已产生的发货超时订单,平台将在订单首次判定为发货超时违规的每24小时,继续判定。如在该24小时内,商家仍未及时规范发货,或者未与消费者达成一致做退款处理,则仍会被继续被判定为发货超时。如商家一直未上传正确的物流单号,平台将继续识别判定,判定上限为3次。
温馨提示:为避免消费者投诉和商家损失,商家需在判定违规的24小时内继续完成发货,否则单笔订单可能会被多次判定为发货超时。

3.1.4 发货超时违规处理

1)订单关闭

在消费者下单起150天内未进行“发货”且未进行退款的订单,订单将自动关闭,交易金额将按照原有付款途径退回到消费者账户。如原路退款不成功,平台将提供其他退款路径。
2)积分处理发货超时:每次违规,累计积分A0.1分,每日上限A2分,每周累计不超过A6分。揽件超时:每次违规,累计积分A0.1分,每日上限A2分,每周累计不超过A6分。虚假发货:每次违规,累计积分B0.1分,每日上限B1分,每周累计不超过B2分。
3)商品封禁单笔订单发货超时累计大于2次,则对应商品将会被封禁。
4)店铺停业/清退处理如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。
5) 影响店铺评级发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。以上违规处理措施,并不豁免商家的规范发货义务。3.2 揽件超时 3.2.1 揽件超时定义

  • •​现货订单:用户下单72小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

举例:

场景12.2调整前标准12.2调整后标准
商家承诺48小时内发货。消费者下单后,商家在下单后14小时发货,下单后39小时(14+25)有商家发货后(上传物流单号)有物流揽件信息。按调整前标准【商家发货后(上传物流单号)后24小时里要有第一条物流揽件信息】,该场景会被判罚按调整后标准【消费者下单后72h内要有第一条物流揽件信息 】,该场景不会被判罚。
  • •​自定义发货时间订单/预售订单/阶梯发货订单:商家在发货后(上传物流单号)的24小时内,该物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息

3.2.2 揽件超时判定

1)判定维度为订单平台系统实时判定揽件超时订单,每识别出一个揽件超时订单,则会被记录1次,被判定为揽件超时后,系统将定时把判定结果通过站内信通知商家,商家可在【奖惩中心-体检中心-违规管理】中查看判定详情。
2)积分处理发货超时:每次违规,累计积分A0.1分,每日上限A2分,每周累计不超过A6分。揽件超时:每次违规,累计积分A0.1分,每日上限A2分,每周累计不超过A6分。虚假发货:每次违规,累计积分B0.1分,每日上限B1分,每周累计不超过B2分。
3)店铺停业/清退处理如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权视情况直接对该店铺采取关店或清退处理。
4) 影响店铺评级发货超时率是商家评级的负向评价指标,发货超时的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。

3.3 虚假发货 

3.3.1 虚假发货定义

虚假发货是指商家上传至后台的订单物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形,包括但不限于:
1)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息;

2)商家上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符;

3)商家上传的订单物流单号,在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新;

4)其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

3.3.2 虚假发货判定

平台根据虚假发货定义,通过物流大数据信息比对、用户投诉、平台主动筛查等各种渠道识别物流单是否存在异常物流信息。订单每被判定一次虚假发货,系统将实时记录虚假发货1次。商家可在【奖惩中心-体检中心-违规管理】中查看判定详情。

3.3.3 虚假发货违规处理

1)积分处理每次违规,累计积分B0.1分,每日上限B1分,每周累计不超过B2分。
2)商品下架及店铺关店/清退处理如同一订单在被判罚多次后仍未及时规范发货或与用户协商一致做退款处理的,平台有权对该商品做下架处理;情节严重的,平台有权直接对该店铺采取关店或清退处理。
3) 影响商家评级虚假发货行为是商家评级的负向评价指标之一,虚假发货的判定记录将同步计算在商家评级分值中,影响商家评级分值,进而影响商家在平台的各项权益。

3.2.4 温馨提示

以下场景,因平台无法判断是商家的客观错误还是主观规避行为,原则上平台以造成的客观事实作为判定虚假发货的依据,这将可能导致虚假发货判定偏差,故请商家谨慎操作。若商家在知道、应当知道发生/可能发生以下场景后,应立即主动联系平台,以书面形式对以下情形作出合理解释并提交相关证明材料,平台将视情况作出处理。
1) 选择非平台合作物流公司进行发货中通速递、圆通快递、百世汇通、京东物流、顺丰速运、德邦物流、韵达速递、申通快递为平台合作物流公司,平台将同步以上8家快递公司的物流信息至商家后台及用户订单页。其他物流公司为非平台合作物流公司,无法在商家后台及用户订单页准确展示物流信息,可能会因第三方平台未知问题造成虚假发货判定结果偏差或用户投诉,请商家谨慎使用。
2) 快递公司/物流单号填写错误如商家上传物流单号时,错误填写了物流公司/物流单号,将可能导致物流信息同步不准确,进而导致虚假发货判定结果偏差。故商家上传物流单号时,请务必确保物流公司/物流单号信息正确。
3) 错误预估发货时间因商家的实际发货时间与上传物流时间不能完全一致,故商家需预估好实际发货时间与上传物流时间的时间分配。
4) 虚拟商品错放类目如商家经营无需物流商品,请将商品创建至“教育培训”类目下,并选择“无需物流”选项。

第四章 特殊情形报备 

以下场景支持报备

因不可抗力(如水灾、火灾、地震、政府重大会议、重大赛事等)等原因导致无法及时更新物流信息的情形,商家通过邮箱​ecservice@bytedance.com​向平台报备。经平台评估后予以通过的,将不会扣除商家保证金或退回已扣除的保证金。

第五章 申诉要求

5.1 违规申诉途径 

商家可通过【奖惩中心-体检中心-违规管理】进行申诉。
商家需根据实际情况选择【申诉原因】、填写【申诉理由】,并上传相关图片凭证,完成申诉。填写的申诉理由不超过200字,图片凭证不超过5张。

5.2 违规申诉时效

5.2.1 商家申诉时效

商家收到违规通知时,若不认可该违规处理,可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉,未在申诉时效内进行申诉处理的,视为商家认可违规处理。
举例:商家在2020年7月20日13:00:00收到违规罚单,商家可在2020年7月27日12:59:59前发起申诉。
注:商家发起申诉并不影响平台已经做出违规处理决定的效力和执行、公示。仅在平台对商家发起的违规申诉做出申诉成功的认定后,平台会撤回相关处理决定。

5.2.2 平台处理违规申诉时效 

平台将在收到申诉申请的5个工作日内给予商家申诉结果。

第六章 争议处理 

如交易双方(买家和卖家)产生争议,平台将按照《售后争议处理办法》规则处理,商家需积极配合处理。

第七章  附则 

7.1 本规则于2019年9月26日首次生效。于2020年12月2日最新修订生效。

7.2 平台商家发布商品或信息的行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。

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